接訴即辦進校園利于提高教育滿意度

學校是人才培養(yǎng)的重要場所，也是意識形態(tài)工作的前沿陣地。學生群體個性鮮明、思想活躍，具有較強的集體行動能力和利益表達意愿。做好學校接訴即辦，是首都城市治理和服務保障民生的關鍵一環(huán)。

《北京市接訴即辦工作條例》于2021年正式實施，標志著接訴即辦以制度形式固定下來。經(jīng)過近幾年的實施，接訴即辦已經(jīng)成為北京市回應解決群眾訴求的標志性品牌和有力抓手，切實增強了人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。深入推進接訴即辦進校園，對于提高師生滿意度、提升學校治理水平、推動育人工作，具有重要意義。

接訴即辦進校園，及時解決師生困難。當下學生普遍成長于互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展、信息通信十分發(fā)達的時代，自我權利意識和主張增強，利益訴求表達愿望強烈。學生在學校自我管理、自主學習的過程中，面對學業(yè)、課程、生活壓力，難免出現(xiàn)不熟悉、不適應、自己解決不了的各種問題。如果學生訴求反映渠道不暢通，或者老師對學生反映的問題沒有足夠的重視，沒有及時回應、妥善解決，沒有進行合理的疏導，很可能會引起學生不適應、失落、焦慮等心理問題。這會對學生的成長產(chǎn)生不利影響，甚至會帶來潛在的不穩(wěn)定因素。

接訴即辦具備第一時間響應、多方協(xié)助辦理、限時限期解決的成熟運行機制，具有響應快速、辦理高效、反饋及時和治理主動的特點，可以有效破解師生訴求表達途徑不暢通的問題，并提高問題解決的時效性。正因如此，接訴即辦的熱度越來越高，已經(jīng)成為師生反映訴求的優(yōu)先選擇。經(jīng)過調(diào)研北京多所院校發(fā)現(xiàn)，學校大多將接訴即辦進校園作為重點工作。以北京財貿(mào)職業(yè)學院為例，學校持續(xù)完善集“受理、響應、辦理、督辦、考核”為一體的標準化接訴即辦管理體系，不斷拓寬校內(nèi)外訴求反映渠道，形成黨政齊抓共管、職能部門各負其責的工作格局，讓接訴即辦成為解決師生身邊的操心事、煩心事、揪心事的有力抓手。

接訴即辦進校園，提升學校管理效能。基層治理是國家治理的重要組成部分。黨的二十大報告指出，要完善社會治理體系，健全共建共治共享的社會治理制度，提升社會治理效能。學校擔負著立德樹人的根本任務，肩負著人才培養(yǎng)、科學研究、社會服務、文化傳承創(chuàng)新、國際交流合作等重要使命。學校管理能力的強弱，直接關系到人才培養(yǎng)質(zhì)量和教育強國建設。目前，部分學校在管理過程中還存在著一些問題。例如，學生在學校中習慣被定位為被管理者，參與管理的主動性、積極性、創(chuàng)新性不足，導致學校管理不能完全滿足學生的需求。同時，受各種條件因素限制，歷史遺留問題解決起來往往復雜棘手，推進起來阻力較多，推動解決的韌勁不足。

民生問題無小事，解決好民生問題，是提高學校治理能力、提高師生滿意度的關鍵。接訴即辦進學校，可以對師生提出的涉及教育教學、日常管理、后勤服務等方面的咨詢、求助、建議、投訴、舉報等訴求，給予高效率高質(zhì)量的回應和解決；可以帶動工作人員服務意識的普遍提升，優(yōu)化再造辦事流程，提高問題解決質(zhì)量和工作效率。通過小切口解決大問題，可有效彌補治理體系的短板和漏洞，推動基層治理實現(xiàn)大變革。

接訴即辦進校園，推動育人工作高質(zhì)量發(fā)展。全面加強黨對教育工作的領導，堅持立德樹人，加強思想政治工作，實現(xiàn)全員育人、全程育人、全方位育人，需要不斷推動教育教學改革。目前，“三全育人”工作雖取得一定的成績，但還存在一些問題。比如，有的專業(yè)課教師在課程思政融入方面還有不到位之處，缺乏系統(tǒng)規(guī)劃和方法；育人主體尚未被完全激活，特別是學校行政部門和后勤部門的工作人員育人職責發(fā)揮不充分，育人合力沒有完全形成。

接訴即辦具有成熟的運行系統(tǒng)和人員調(diào)配支持，蘊含可挖掘、可利用的豐富思政元素和德育功能。剔除虛假投訴、惡意投訴、重復性投訴，不僅可以有效維護學校權益和教師聲譽，而且通過與學生的積極溝通、坦誠交流，有利于幫助學生樹立規(guī)矩意識、規(guī)則意識，讓守規(guī)矩、講規(guī)則成為學生的價值認同。接訴即辦的快處快辦、速辦速結(jié)的全流程閉環(huán)管理，可以培養(yǎng)學生優(yōu)良的工作作風和果斷堅決的執(zhí)行能力。這是學生綜合素養(yǎng)的重要組成部分，也是學生未來走上工作崗位必備的基本素質(zhì)之一，有利于幫助學生提高學習效率，增強實踐能力?？焖俚捻憫?、耐心的回復、細致的服務，可以提高學生的共情能力、服務意識和奉獻精神，在言語上、行動中、效果上潛移默化地影響學生的價值判斷和行為取向，引導學生有愛心、知感恩、能擔當。

推動接訴即辦進校園，要完善相關制度，強化制度“硬約束”；搭建組織架構，增強隊伍“硬實力”；構建工作機制，保障工作“硬指標”。要加強政策解讀，搭建師生“連心橋”；做好案例宣傳，釋放工作“新效能”；加大主動治理，做好訴求“提前辦”。要促進接訴即辦與“三全育人”有機融合，發(fā)揮課堂育人功能，推動接訴即辦案例融入思政課、專業(yè)課、實踐課；加強接訴即辦全流程育人元素挖掘，設置接訴即辦示范崗、助學崗，提升學生職業(yè)技能和綜合素養(yǎng)。

（作者系北京財貿(mào)職業(yè)學院助理研究員）

《中國教育報》2023年11月17日第2版